Що дає розділ FAQ і коли він потрібний

Абревіатура FAQ розшифровується дуже просто і не означає щось нецензурне, хоча недосвідченому користувачеві може так здатися. Це просто запитання та відповіді. Саме в цьому розділі будь-який користувач зможе знайти інформацію, якої не було на головній сторінці після вивчення сайту.

Сьогодні багато компаній вважають за краще замінювати FAQ-розділ онлайн-чатами, де теж легко дізнатися те, про що не написано на сайті або необхідно уточнити якісь моменти. Якщо ви вже завели подібну сторінку, це не означає, що онлайн-помічник буде зайвим. Вони виконують різні функції та однаково необхідні будь-якому сучасному інтернет-ресурсу. Користувач не завжди готовий спілкуватися і може зайти на сайт уночі, коли на його запитання в онлайн-чаті ніхто не зможе одразу відповісти. У FAQ він знайде відповідь без листування і, можливо, саме тому віддасть перевагу конкурентові.

Дещо докладніше про ті функції, які виконує FAQ:

• допомагає у роботі з запереченнями;

• направляє можливого клієнта у потрібний розділ, що добре позначається на перелінування ресурсу;

• інформує відвідувачів сайту про подробиці про переваги, що має товар чи послуга;

• впливає на ранжування, оскільки відповіді зі сторінки ЧП добре індексуються пошуковими системами та приведуть на ваш ресурс органічний трафік, заберуть у конкурентів частину цільової аудиторії, якщо ті не дають у себе такої інформації. Це допоможе просто перетворити користувача на вашого клієнта. Крім того, мікророзмітка FAQ дозволить з’явитися прямо на сторінці видачі: відповіді доступні користувачеві на смартфонах та десктопах, займають багато місця та привертають увагу.

• збільшує глибину переглядів сайту та час, який користувач проводить на ньому;

• Сторінка FAQ зменшує страхи користувачів, які не побачили інформації, що цікавить, на головній сторінці сайту;

• скорочує навантаження на службу підтримки, оскільки дає відповіді на часті запитання. Кількість звернень зменшиться, що допоможе оптимізувати витрати на персонал;

•знімає негатив з боку клієнтів, тому що містить відповіді на всі питання і заперечення, що часто задаються.

Немає такої компанії чи тематики, де не знадобилося б закрити ці потреби. Адже клієнт часто запитує те саме. Крім того, періодично у кожного бізнесу з’являється необхідність у посадкових сторінках, і тоді стане в нагоді розділ FAQ. Можна послатися з нього на лендинг, підводячи клієнта до дії.

FAQ допомагає покращити позиціонування

Користувач приходить вже з твердим наміром дізнатися більше про товар, про можливості доставки та особливості роботи сервісу за тих чи інших умов. Наприклад, якщо це інтернет-магазин, то основними темами, що хвилюють клієнтів, будуть купівля, доставка та умови повернення товару.

Де брати питання для FAQ

Додайте для користувачів можливість надсилати питання, відгуки та коментарі щодо товару чи послуги. Можна створювати відповіді як покрокової інструкції, писати текст у блог компанії, знімати пояснювальні відеоролики тощо.

Питаннями, що хвилюють клієнтів, може поділитися центр підтримки, можна шукати їх у соцмережах профільних спільнот та форумів, на сайтах з публічними відгуками. Перевірте питання, що ставлять через форму зворотного зв’язку, уважно почитайте листи, надіслані на пошту компанії. Варто почитати відповідний розділ на сайтах ваших конкурентів та відгуки на їх товари/послуги.

Розділ повинен постійно поповнюватись, як Вікіпедія: це інструмент спілкування з користувачем – ви покажете, що уважно ставитеся до думки клієнтів, виявляєте емпатію. Це підвищить лояльність та довіру до компанії. Переконавшись у вашій живій реакції, користувачі будуть більш охоче ставити запитання та залишати коментарі, що допоможе знайти недоліки юзабіліті та покращити сайт.

Інструкція зі складання відповідей у ​​FAQ

• Відповідайте лише з позитивним настроєм, навіть якщо розповідаєте про можливі недоліки товару чи послуги. Можна віддати
• Відповідь має показувати вашу авторитетну та експертну думку.
• Вважайте за краще прості формулювання складним багатоскладовим реченням.
• Якщо можна доповнити відповідь за допомогою візуального контенту, використовуйте ілюстрації, відеоуроки та інші способи швидше донести інформацію.
• Відповідайте з гумором, якщо ваш бренд дозволяє. Розважальний контент краще читається та запам’ятовується. Адже ви теж переказуєте друзям улюблені ролики з кошенятами?:)
•  Додайте посилання на статті у блозі, релевантні сторінки на сайті.
• Залишіть наприкінці розділу FAQ заклик до дії, щоб спонукати користувача пройти далі по вирві.

Довідка: де краще розміщувати FAQ

Поставте його там, де він потрібніший клієнтам. Якщо головною у вашому бізнесі є підтримка клієнтів, то ставте в розділ підтримки. Користувачі спочатку пройдуться з питань-відповідей, а якщо не виявлять, що їм потрібно, напишуть або зателефонують на підтримку. Якщо ваші товари та послуги традиційно можуть викликати чимало питань, закладайте розділ у навігацію сайту. Найчастіше сторінка FAQ розміщується у підвалі сайту, там же, де й відгуки клієнтів.